Z úst zdravotníků se často setkáváme s pojmem „náročný pacient“. Za "náročné" jsou často považováni pacienti, kteří opakovaně vyhledávají zdravotní péči, jsou diagnostikováni s onemocněními, pro která obtížně nacházíme léčebné možnosti, vyjadřují nespokojenosti, verbalizují četné požadavky či stížnosti. Ale kdo vlastně „náročný pacient“ skutečně je a co způsobuje, že někteří lékaři a zdravotníci vnímají větší část svých pacientů jako frustrující? Výzkumy ukazují, že odpověď na tuto otázku není tak jednoduchá, jak by se mohlo zdát.
Lékaři a frustrace: Kdo je náchylnější?
Studie publikovaná v BMC Health Services Research [1] se zaměřila na charakteristiky lékařů, kteří často pociťují frustraci ze svých pacientů. Ukázalo se, že určité skupiny lékařů mají větší tendenci vnímat pacienty jako náročné. Patří sem zejména mladší lékaři do 40 let, specialisté v interní medicíně a lékaři, kteří pracují více než 55 hodin týdně. Tito lékaři často čelí vyšší míře stresu, depresivním stavům a úzkosti, což přispívá k jejich nižší frustrační toleranci. Dalším faktorem, který přispívá k vnímání náročnosti pacientů, je pracovní prostředí. Lékaři pracující ve zdravotnických zařízeních s omezenou kontrolou nad administrativními nebo klinickými postupy častěji čelili pocitům frustrace. Tento nedostatek kontroly může vést k pocitům bezmoci a neschopnosti efektivně řešit problémy, které pacienti přinášejí.
Kdo je „náročný pacient“?
Typickým popisem náročného pacienta je ten, kdo má mnoho stížností, často vyhledává lékařskou péči nebo vyžaduje nadměrnou pozornost. Tito pacienti mohou projevovat vysokou míru úzkosti, být nespokojení s poskytnutou péčí nebo se vracet s nejasnými příznaky, které nejsou snadno diagnostikovatelné. Pacienti s psychosociálními problémy, včetně deprese, úzkosti nebo závislostí, jsou často vnímáni jako nejobtížnější. Jejich složitá psychosociální situace může vést k tomu, že se cítí nepochopeni nebo přehlíženi, což zvyšuje jejich frustraci a může způsobit obtížné komunikační situace.
Frustrace jako oboustranný problém
Frustrace v lékařsko-pacientských vztazích však není jednostranná. Je důležité si uvědomit, že náročnost komunikace je ovlivněna jak komunikačním stylem lékaře, tak pacientovými schopnostmi a ochotou vyjádřit své pocity a potřeby. Komunikace se stává náročnou, když chybí empatie, trpělivost a otevřenost. Lékaři, kteří se cítí přetíženi nebo vystresováni, mohou mít menší toleranci k pacientům, kteří vyžadují více času a pozornosti.
Jak lze situaci zlepšit?
Klíčem k efektivní komunikaci s pacienty je zaměřit se na rozvoj komunikačních dovedností a empatie. Lékaři by měli být vybaveni nejen odbornými znalostmi, ale také schopností naslouchat, rozumět a reagovat na emocionální potřeby pacientů. Místo toho, aby lékaři viděli pacienty jako „náročné“, měli by vnímat každého pacienta jako jednotlivce s vlastními jedinečnými potřebami a obavami.
Existují skutečně „nároční pacienti“?
Ano, nároční pacienti existují, stejně jako nároční zdravotníci. Ona „náročnost“ však ve většině případů vychází především ve vzájemného neporozumění, nedostatku empatie nebo nevhodného přístupu. Je důležité, abychom si uvědomili, že každý pacient má své důvody a perspektivy, které ovlivňují jeho chování. Stejně tak lékaři mají své vlastní výzvy a stresory, které mohou ovlivnit jejich reakce. Místo označování pacientů nebo lékařů za "náročné" bychom se měli soustředit na zlepšování komunikace, podporu empatie a vytváření prostředí, kde se každý cítí respektován a slyšen.
Náročnost v komunikaci není nezměnitelná vlastnost, ale je výsledkem interakcí mezi lidmi. Když se naučíme lépe chápat a reagovat na potřeby druhých, můžeme přispět k pozitivnějším a efektivnějším vztahům ve zdravotní péči.
Reference:
[1] Krebs, E.E., Garrett, J.M. & Konrad, T.R. The difficult doctor? Characteristics of physicians who report frustration with patients: an analysis of survey data. BMC Health Serv Res 6, 128 (2006). https://doi.org/10.1186/1472-6963-6-128
Comments